Door Bert Breij
De Belastingdienst moet zich spiegelen aan de tachtiger jaren
In de tachtiger jaren had ik de eer om verantwoordelijk te zijn voor de communicatie van de Belastingdienst. Waar 32000 ambtenaren werkten. Het was een tijd waarin we samen werkten aan een organisatie die trots was op haar onkreukbaarheid en dienstbaarheid. We waren vastberaden om belastingheffing niet alleen begrijpelijker te maken, maar ook menselijker. Dat lukte. De Belastingdienst werd gezien als een van de meest betrouwbare organisaties binnen de overheid en als een plek waar mensen met trots werkten. Ik was aangetrokken om de communicatiedienst op te zetten en te leiden. Kwam vanuit de vakbeweging.
Wat me het meest is bijgebleven, zijn de campagnes die we ontwikkelden. De blauwe envelop werd gelanceerd met de slogan “Het is geen liefdesbrief,” een boodschap die helder en nuchter was, en precies paste bij wat de Belastingdienst wilde uitstralen. Later volgde de inmiddels legendarische slogan “Leuker kunnen we het niet maken,” waarmee we duidelijk maakten dat we ons bewust waren van hoe belastingen soms werden ervaren, maar dat we onze best deden het proces zo eenvoudig mogelijk te maken.
Daarnaast gebeurden er zoveel andere dingen. Een van de meest bijzondere initiatieven was de VARA-belastingshow, waarin belastingonderwerpen op een toegankelijke en vaak humoristische manier werden uitgelegd. Deze shows trokken een breed publiek, met bekende gezichten en zelfs fragmenten uit series als Zeg ‘ns Aaa die belastingzaken op een speelse manier verwerkten. Het waren geen eenmalige acties, maar diverse afleveringen die de Belastingdienst dichter bij de burger brachten.
Ook lokale radiozenders speelden een belangrijke rol. Overal in het land werkten zij mee aan voorlichtingsprogramma’s waarin belastingmedewerkers uitleg gaven en vragen beantwoordden. Het was een unieke tijd waarin we alle mogelijke middelen inzetten om de kloof tussen de Belastingdienst en de burger te overbruggen.
Het persoonlijke contact was minstens zo belangrijk. Honderden ambtenaren, vaak samen met vrijwilligers, waren door het hele land actief tijdens hulp bij aangifte-acties. We bezorgden de vakbeweging die belastinghulp gaf vrijwel dezelfde status als een consulent.
De communicatiedienst zette de BelastingTelefoon in diverse varianten op, een nieuw en toegankelijk hulpmiddel waarmee we overal waar nodig mensen konden informeren en ondersteunen. Met een hulpverlenerslijn. We trokken onze relaties met de samenleving aan op een positieve manier, niet alleen om informatie te geven, maar vooral om mensen te helpen die zich geen dure adviseur konden veroorloven. Het gaf mij voldoening om te zien hoe dit persoonlijke contact daadwerkelijk een verschil maakte.
Daarnaast startten we een grote huisstijloperatie die veel verder ging dan alleen mooie plaatjes. Het doel was processen eenvoudiger te maken, fouten aanzienlijk te verminderen en de dienstverlening te versnellen. Dat lukte sensationeel goed. Deze aanpak gaf niet alleen een helder gezicht aan de Belastingdienst, maar maakte het werk ook efficiënter en menselijker. De wereld van genadeloze algoritmes die we nu kennen, bestond toen nog niet. Beslissingen werden genomen met oog voor de mens achter het dossier, en er was ruimte voor maatwerk.
Tegelijkertijd was het cruciaal dat politici, staatssecretarissen en ministers realistische verwachtingen hadden van wat de Belastingdienst kon leveren. Het komt helaas nog te vaak voor dat het onmogelijke wordt geëist, met complexe wetgeving die nauwelijks uitvoerbaar is. Dit schaadt niet alleen de organisatie, maar ook de burgers die ermee te maken krijgen. Het is daarom van essentieel belang dat wetgevende en uitvoerende ambtenaren veel meer samen optrekken. Wetgeving moet vanaf het begin uitvoerbaar zijn, met oog voor de praktische impact op zowel de Belastingdienst als de burger.
De afgelopen jaren is het vertrouwen in de Belastingdienst helaas weggezakt. De Toeslagenaffaire heeft diepe wonden geslagen. Het is pijnlijk om te zien hoe ver we zijn afgedwaald van de waarden waar we ooit zo hard voor werkten. Toch geloof ik dat herstel mogelijk is. We moeten terug naar wat werkte: dicht bij de mensen staan, luisteren, en duidelijk communiceren. Makkelijker, dat vooral.
Tja, de Toeslagenaffaire. Een groot drama. Een ding is me duidelijk. Toeslagen hadden nooit bij de Belastingdienst mogen geraken. Men had het nog beter bij het UWV kunnen laten, ook al maakte die er echt een potje van, waardoor toeslagen naar de Belastingdienst, dat prachtige overheidsbedrijf, moest verhuizen. Toeslagen waren totaal vreemd aan de cultuur van de Belastingdienst. De Belastingdienst is geen uitkeringsinstantie.
Bert Breij (PhD)
12 december 2024
